Page 78 - KobiEfor_Ekim_2014

DOSYA/ÇA⁄RI MERKEZLER‹

KOB‹’den bireysele 7/24
Turkcell Global Bilgi’den s›n›rs›z hizmet

“sosyal medya takibi”
Yolculu¤una 1991’de telefonda müflterilerine
Markalar sosyal medya a¤la- kart hizmeti sunarak bafllayan “Yap› Kredi Telefon
r›nda etkili ve dinamik çözümler Bankac›l›¤› Hizmetleri”, bugün birçok farkl› kanal-
üretmek için son zamanlarda dan, birçok farkl› hizmet sunarak, sektörde öncü
önemli çal›flmalar gerçeklefltiri- bir ça¤r› merkezi olarak yoluna devam ediyor.
yor. Turkcell Global Bilgi’nin “Hizmette S›n›r Yoktur” anlay›fl› ile ilklere ve yeni-
Türkçe yapay zekal› sosyal med- liklere imza atan ça¤r› merkezi, bugün yaklafl›k
ya takip, operasyon ve raporla- 1.215 uzman çal›flan›yla Çay›rova, Samsun ve ‹s-
ma yönetimi uygulamas› bu ça-
A. Fahri tanbul olmak üzere üç farkl› lokasyonda hizmet
Arkan l›flmalardan bir tanesi. veriyor. Yap› Kredi Ça¤r› Merkezi Direktörü Asl›
Turkcell Global Bilgi Teknolo- Çiftçi, telefon bankac›l›¤› ile y›lda 42 milyon müfl-
jileri Genel Müdür Yard›mc›s› A. teriyle iletiflime geçerek, 7/24 birçok farkl› hizmet
Fahri Arkan, gelifltirdikleri sosyal medya takip sunduklar›n› söylüyor. Çiftçi, farkl› müflteri grup-
ve raporlama uygulamas›yla Twitter, Facebook, lar›n›n ihtiyaçlar›na daha h›zl› ve daha etkin yan›t
Google+, Instagram, Youtube, Forum ve Bloglar verebilmek için müflteri segmentlerine göre fark-
gibi popüler sosyal medya a¤lar›ndan gelen ile- l›laflt›rd›klar› hizmetleri; kredi kart› hizmetleri, te-
tileri gerçek zamanl› görüntüleyerek markala- mel bankac›l›k hizmetleri, yat›r›m hizmetleri,
r›n kampanya, lansman ve benzeri iletiflimleri- mortgage ve di¤er kredi hizmetleri, dijital bankac›-
nin sosyal medya dünyas›nda yaratt›¤› yans›ma- l›k destek ve üye iflyeri destek hizmetleri olarak
lar› ölçümlediklerini söylüyor. Turkcell Global özetliyor.
Bilgi bu ürünüyle sosyal medya içeriklerini, oto- Çiftçi, KOB‹’lere, 444 0 448 no’lu Ticari Telefon
matik duygu analizi sayesinde yüzde 70 üzerin- Bankac›l›¤› hatt›ndan 140 uzman çal›flanla Çay›ro-
de baflar›yla olumlu, olumsuz ve nötr olarak s›- va lokasyonunda hizmet sunduklar›n› anlat›yor:
n›fland›rabiliyor. Ak›ll› filtreleme çözümleriyle “KOB‹’lerimiz bu hatt›m›z› arayarak hem firma,
markalar ve rakiplerinin sosyal medyada ne ka- hem de kiflisel hesaplar›yla ilgili hizmetlerimize
dar konufluldu¤unu da takip ederek, raporlar ulaflabiliyor. Hesaplar›, kredileri, ticari kartlar› ile
alabiliyor. Segmantasyon modülüyle gelen ileti- ilgili hizmetlerin yan›s›ra firmalar›m›z›n POS he-
ler otomatik olarak uygun kategorilere ayr›l›yor. sap ve kullan›mlar›, kurumsal internet bankac›l›¤›
Türkçe’nin tüm inceliklerine hakim: Uygula- ifllemleri ve maafl ödemeleriyle ilgili destek hiz-
mas›n›n en güçlü özelliklerinden biri Türkçe’ye metleri veriyoruz. Ülkemizde h›zla büyüyen ça¤r›
olan hakimiyeti. Otomatik duygu analizi s›n›flan- merkezi sektöründe, müflteri deneyimini en üst
d›rmas›, otomatik kategorizasyon, arama moto- düzeye ç›karman›n sadece ça¤r› merkezini de¤il,
ru gibi tüm geliflmifl özelliklerinde Türkçe’nin içinde bulundu¤u kurumu da sektöründe güçlen-
tüm incelikleri kullan›l›yor. Turkcell Global Bil- direce¤i konusundaki fark›ndal›k h›zla art›yor. Bu-
gi’nin “Global Kaflif“ arama motoruyla ulafl›l- nun için her kurum kendi içinde ‘Müflteri deneyi-
mak istenilen verilere en güvenilir ve kolay yol- mini nas›l daha üst seviyeye ç›kar›r›z?’ sorusunun
dan ulafl›labiliyor. Sosyal medya operasyon yö- yan›t›n› ar›yor, birço¤u da bu konuda farkl› çal›fl-
netiminde markalar takipçilerinin sosyal medya malar yürütüyor. Biz de Türkiye’nin önde gelen,
a¤ deneyimini uçtan uca ve bilgi güvenli¤i politi- ödüllü finansal ça¤r› merkezlerinden biri olarak
kalar›na uygun olarak yönetebiliyor. Bu flekilde müflteri deneyimini en üst seviyeye
gönderilen her bir ileti sadece takip edilmekle tafl›mak için uçtan uca çözüm-
kalm›yor, marka takipçisiyle tek bir platform- lerle sistemlerimizi yeniliyo-
dan iletiflime geçilerek; CRM çözümleriyle müfl- ruz. ‘S›n›rs›z Hizmet’ prensi-
terilerin sosyal medyadaki deneyimleri de öl- biyle müflterilerimizin bize
çümlenebilir hale getiriliyor. daha h›zl› ve kolay ulaflma-
Sosyal medya uygulamalar›na 2014’te iki lar›n› sa¤lamakla beraber
uluslararas› ödül: Turkcel Global Bilgi’nin bu y›l müflterimizin s›k›nt› yafla-
Migros için haz›rlad›¤› Migros Money Club Face- d›¤› anlarda da bize ulafl-
book uygulamas›, International Creative maya çal›flmas›n› bek-
Awards’da sosyal medya kategorisinde Bronz lemeden biz ona ulafla-
Ödül kazand›. Yine Migros ‹nsan Kaynaklar›’na rak yard›mc› olmaya
özel Yenibirifl.com iflbirli¤iyle haz›rlad›klar› Ka- çal›fl›yoruz. Bu hiz-
riyer RengiM Facebook Uygulamas› Interactive metlerimizi Yap› Kre-
Media Awards’da ‹nsan Kaynaklar› kategorisin- di Çözüm Hatt› ile Asl›
de “Üstün Baflar›” ödülü kazand›. sunuyoruz.” Çiftçi

78 KobiEfor Ekim 2014