Page 77 - KobiEfor_Ekim_2014

ediyor: “Bu harcamalarla birlikte flehirlerin yerel
ekonomisi 7 kata yak›n gelifltirilmifl oluyor. Türki- Ça¤r› Merkezleri Derne¤i
ye’de 70.200 çal›flan›n içerisinde Almanya baflta ol- Hakk›nda:
mak üzere Avrupa ülkelerine hizmet veren müflteri
temsilcisi say›s› henüz 2 bin civar›nda. En çok hiz- Ça¤r› Merkezleri Derne¤i, Türkiye’de ça¤r›
met sunulan diller Almanca yüzde 46 ile birinci, ‹n- merkezleri sektörünün geliflimini sa¤lamaya,
gilizce yüzde 44 ikinci, Flemenkçe ise yüzde 5 ile faaliyet ve etki alan›n› geniflletmeye yönelik
üçüncü s›rada yeral›yor. Yabanc› dil bilen donan›m- ifl/güç birli¤ini hedefleyen referans kurulufl ol-
l› çal›flan say›s›nda art›fl sa¤lanabildi¤i ve devletin mak üzere, 2008’de 9 kuruluflun ortak girifli-
de deste¤i al›nd›¤›nda sektörümüzün çagr› merkezi miyle kuruldu, k›sa sürede toplam 43 kurumun
hizmet ihracat› ile ülke ekonomisine sa¤lad›¤› kat- üyeli¤iyle sektörün yaklafl›k yüzde 85’ini temsil
k›lar katlanarak artacakt›r.” eder konuma geldi. Dernek, ça¤r› merkezleri-
nin faaliyet alanlar›n› kamuoyuna daha iyi tan›t-
2024 hedefi; 6 milyar dolarl›k may›, sunulabilecek katmade¤erleri ifl dünyas›-
pazar hacmi, 350 bin kiflilik istihdam na anlatmay›, mesleki sorunlar› paylaflmay›,
Günümüzde dünyan›n farkl› ülkelerinde her 100 de¤iflik paydafllar aras›nda bir iletiflim ve uzlafl›
ila 500 kifliye 1 müflteri temsilcisi düflerken Türki- platformu olmay› ve sektör problemlerine çö-
ye’de 1.200 kifliye 1 müflteri temsilcisi düfltü¤ü züm getirmeyi amaçl›yor.
bilgisini veren Tarakç›, dolay›s›yla ça¤r› merkezi
pazar›n›n büyümeye devam edece¤ini ve oldukça mesini ve sektörümüzün sözkonusu düzenleme
büyük bir potansiyele sahip oldu¤unu düflündük- kapsam›nda az tehlikeli grupta yeralmas› gerek-
lerini kaydediyor: “Gelecek dönem hedeflerimiz ti¤ini düflünüyoruz.
aras›nda her ilde en az 1 ça¤r› merkezinin kurul- Ek olarak; izinli pazarlama ve mesafeli sat›fl
mas›yla bölgesel kalk›nmaya verdi¤imiz deste¤i sözleflmeleri gibi düzenlemelerin de tüketiciyi
ve istihdam hedeflerimizi art›rarak ülkemizi özel- korurken sektörlerin geliflimini de engellemeye-
likle yak›n co¤rafyada ça¤r› merkezi üssü haline cek flekilde hayata geçirilmesi gerekti¤ini düflün-
dönüfltürmek yeral›yor. Sektörümüzün ihtiyaç mekteyiz. Dernek olarak tüm bu temel sorunlar›-
duydu¤u yasal düzenlemelerin gerçekleflmesi ve m›z ve di¤er ihtiyaçlar›m›z için sektör temsilcisi
Türkiye ekonomisindeki istikrar›n devam etmesi- olarak yetkili makamlarla temaslar›m›z› sürdür-
ne ba¤l› olarak 2024 vizyonunda sektör genelinde mekteyiz.”
sa¤lanan istihdam› 350 bin seviyelerine, pazar bü-
yüklü¤ünü de 6 milyar dolarl›k bir hacme ulaflt›r- Ça¤r› merkezleri katmade¤er sa¤l›yor
may› hedefliyoruz.” Metin Tarakç›, ça¤r› merkezleri ve sunduklar›
Metin Tarakç›, sektöre iliflkin sorunlar› ve çö- hizmetlerin kurumlara ve KOB‹’lere faydalar›n›
züm önerilerini ise flöyle dile getiriyor: “Yürürlük- flöyle özetliyor: “Ça¤r› merkezleri kurumlar›n
te olan teflvik sisteminde desteklenen sektörler müflterileri ile temas kurduklar› en önemli kanal-
aras›nda ça¤r› merkezlerinin bulunmamas› ve lardan biri. Eskiden yaln›zca servis ve bilgilendir-
teflviklerin sadece 6. bölgede yeralan 15 il ile s›- me odakl› müflteri hizmetleri verilirken flimdi pa-
n›rl› tutulmas› sektörümüz aç›s›ndan oldukça s›- zarlaman›n en büyük yard›mc›lar›ndan biri olarak
k›nt›l› bir durum yarat›yor. Ça¤r› merkezleri büyük do¤rudan sat›fla, tahsilata, tan›t›ma, marka bili-
ölçüde insan kayna¤›na ihtiyaç duyan kurulufllar nirli¤inin art›r›lmas›na ve müflteri sadakatine ka-
oldu¤undan 6. Bölge kaynak temini aç›s›ndan ye- dar birçok alanda sadece telefonla de¤il, sosyal
tersiz kalmaktad›r. Desteklenen bu k›s›tl› bölgeye medya da dahil olmak üzere birçok farkl› kanal-
ek olarak 3, 4 ve 5. bölgelerin de benzer destek- dan hizmet verilebiliyor, firmalara katmade¤er
lerden kademeli olarak yararlanmas› ve özellikle yarat›labiliyor.
insan kayna¤›na yönelik teflviklerin kapsam›n›n Dolay›s›yla hizmetlerin çeflitlili¤i ve faydalar›,
geniflletilerek artt›r›lmas› son derece kritik. Tefl- bir anlamda kurumlar›n geliflen ihtiyaçlar›na göre
vik kapsam›na 01.01.2012 öncesi yap›lm›fl olan ya- flekillenmifl oluyor. Yurtd›fl›nda da ça¤r› merkezle-
t›r›mlar›n da dahil edilmesini ve ‘offshore’ dedi¤i- rinin kurumlar›n ifl süreçlerinin en önemli parça-
miz Türkiye’den yurtd›fl›na verilen ça¤r› merkezi lar›ndan biri haline geldiklerini görüyoruz. Ayn› fle-
hizmetlerinin de özel teflviklerle desteklenmesi kilde kamu sektöründe de vatandafl odakl› hizmet
önemli bir konu. anlay›fl›n›n geliflmesiyle ve e-devlet uygulamalar›-
Di¤er yandan ofis ortam›nda ve masabafl›nda n›n hayata geçmesi ile birlikte ça¤r› merkezi ihti-
icra edilen ça¤r› merkezi iflinin, ifl sa¤l›¤› ve gü- yaçlar›n›n artt›¤› ve devletin vatandafla yaklaflmak
venli¤i aç›s›ndan yüksek risk tafl›yan imalat ve için kulland›¤› kanallardan biri haline geldi¤ini
sanayi sektörleri gibi de¤erlendirilerek tehlikeli gözlemlemekteyiz. Ça¤r› merkezleri yeterlilikleri-
meslek grubuna al›nmas› sektörümüzün en bü- ni gelifltirdikçe kurumlar›n pazarlama, sat›fl, müfl-
yük s›k›nt›lar›ndan biri. Hiçbir geçerli, bilimsel ve teri iliflkileri ve sat›fl sonras› hizmetler operasyon-
sosyal istatisti¤e dayanmayan bu karar›n de¤ifl- lar›ndaki en büyük araçlar› olacaklar.”
Ekim 2014 KobiEfor 77