Page 44 - KobiEfor_Haziran_2013

UZMAN Türkiye Müflteri
Memnuniyeti Endeksi

K alDer olarak ‘Mükemmellik’ kültürü- kenlerimiz; Müflteri Beklentileri, Alg›lanan
nü yaflam biçimine dönüfltürerek,
Kalite, Alg›lanan De¤er ile Müflteri Memnu-
niyeti aras›ndaki nedensel iliflkiyi, di¤er ta-
ülkemizin rekabet gücünün ve gelifl-
mifllik düzeyinin yükseltilmesine
flikayetleri ve müflteri ba¤l›l›¤› aras›ndaki
katk›da bulunmak amac› ile 22 y›ld›r raftan da müflteri memnuniyeti ile müflteri
çal›flmalar›m›z› sürdürmekteyiz. Bu uzun ve sonuç iliflkisini göstermektedir. TMME,
zorlu süreçte, kurulufllara ç›kt›klar› kalite ‘Müflteri Memnuniyeti’nin zaman içindeki
yolculu¤unda rehber olup yol göstermek, e¤ilimlerinin izlenmesi, müflteri ba¤l›l›¤›,
yollar›na ›fl›k tutmak istedik ve birçok ilke buna ba¤l› olarak karl›l›k ve rekabet edebi-
imza att›k. Kurulufllar›n tüm süreçlerinde lirlik hakk›nda önemli bilgiler vermektedir.
sürekli iyileflmeyi esas almalar›n›n önemini Dolay›s› ile TMME;
vurgulad›k. “Ölçmedi¤inizi iyilefltiremezsi- l Ülkedeki ürün ve hizmetlere ait kalite ve
niz. Ölçmek anlamak ve bilmektir. Bilmek müflteri memnuniyeti art›yor mu, azal›yor
yönetmektir” yaklafl›m›ndan hareketle, mu?
2005 y›l›nda KalDer ve KA Araflt›rma Ltd. l Bu art›fl ya da azalma endüstrinin belirli
fiti. ortak giriflimiyle, baflta ABD olmak üze- sektörlerine mi ait, sadece baz› sektörlerde
re, Avrupa ve Asya’da birçok ülkede uygu- mi görülüyor ya da belirli kurulufllara m›
lanmakta olan “Ulusal Müflteri Memnuniye- özgü?
ti Endeksi” ad›yla ülkemizde de uygulama- l Bu art›fl ya da azalma uluslararas› e¤ilim-
ya bafllad›k. lere uygun mu; yoksa ülkemize özgü farkl›-
A. HAMD‹ DO⁄AN Sürecin bafllat›lma gerekçesi ve anlam›n› l›klar m› var? gibi ülke ekonomisi hakk›nda
‘metod’a ad›n› veren Prof. Dr. Fornell’in ifa- birçok soruyu yan›tlamaktad›r.
KalDer deleriyle aktarmak isteriz. Diyor ki; “Müfl- l Müflteri memnuniyeti, entelektüel serma-
teri kaliteyi alg›larsa, bu müflteri memnuni- yenin dolay›s› ile pazar de¤erinin en önem-
Yönetim Kurulu Baflkan› yeti ile ortaya ç›kar. Bu müflteri memnuni- li parametrelerden biridir. Bu önümüzdeki
yeti, artan bir gelir anlam›na gelmektedir. dönemde TMME ile daha da netlik kazana-
Müflteriler do¤rudan bir kurumun bilanço- cakt›r.
KalDer olarak sunda görünmese de bir ekonomik de¤er l ABD’de oldu¤u gibi TMME puan›n› art›-
olarak mutlaka gösterilmelidir.” ran kurulufllar ayn› art›fl›n borsa pazar de-
‘Mükemmellik’ Sekizinci y›l›n› tamamlad›¤›m›z ulusal en- ¤erlerine de yans›d›¤›n› göreceklerdir.
deks çal›flmam›zla tüketicilere, tarafs›z bir lTMME sektör içindeki memnuniyeti oldu-
kültürünü yaflam ölçüm ile beklentilerini, memnuniyetlerini ¤u gibi sektörler aras›nda da müflterisini en
biçimine ve flikayetlerini duyurma imkan›, kurulufl- çok memnun eden sektör ve kurumlar› be-
lirler.
lara, kendisinin ve rakiplerinin durumunu
dönüfltürerek, görme ve strateji gelifltirme f›rsat›; ülke yö- l TMME önümüzdeki y›llar itibar› ile trend
netimlerine ise ülke sanayinin, ürünlerin ve analizine de olanak tan›yacakt›r.
ülkemizin rekabet hizmetlerin geliflme e¤ilimi hakk›nda bilgi l TMME kurulufllar›n puanlar›n› art›rmak
sahibi olma ve uluslararas› k›yaslama veri- için hangi parametreleri gelifltirmeleri ge-
gücünün ve lerine ulaflma olana¤› sa¤lam›fl olduk. rekti¤inin analizine de hizmet etmektedir.
geliflmifllik TMME Türkiye içinde sat›n al›nan ürün ve KalDer ve Ka araflt›rma olarak en büyük ar-
hizmetlerin müflterileri nezdinde memnuni-
düzeyinin yetlerinin ölçülmesi ve bunun lisansl› özel zular›m›zdan biri TVME Türkiye Vatandafl
Memnuniyeti Endeksini ç›kartabilmektir.
ekonometrik bir model kullan›larak analiz
yükseltilmesine edilmesine dayanan ulusal sektörel kurum- Özel sektörün yan›s›ra kamu sektöründe de
sal bir ölçü sistemidir. Sistem ACSI (Ameri- hedef kitlesinin memnuniyetini de¤erlen-
katk›da bulunmak can Customer Satisfaction Index) lisans›, dirmeye istekli olan devlet ve yerel yöne-
National Quality Research Center ve Michi- tim kurumlar›na pusula hizmeti görmekte-
amac› ile 22 y›ld›r gan Üniversitesi proje yönetim deste¤iyle dir. TMME, ABD’de kamu kurumlar›n›n en
çal›flmalar›m›z› yönetilmektedir. Dünyada, Amerika dahil önemli performans kriteri olarak uygulad›k-
20’yi aflk›n ülkede yürütülen ulusal müflte-
lar› ve bu do¤rultuda devlet bütçesinden
sürdürmekteyiz. ri memnuniyeti endekslerinin Türkiye uygu- pay ald›klar› sistemi Türkiye özelinde haya-
lamas›d›r. Uluslararas› bir model kullan›l-
ta geçirmeyi arzulamaktad›r. Vatandafl›n
Bu uzun ve zorlu mas› nedeni ile sonuçlar, di¤er ülkelerin hoflnutlu¤u ülkenin geliflimi, iyi yönetiflimin
sonuçlar› ile k›yaslanabilmektedir. Her çey- kurallar› ve uygulamas› ile ilgili somut kri-
süreçte, kurulufllara rek dönemlerde TMME sonuçlar›n› kamuo- terlerden biridir. 8 y›ld›r yap›lan ölçümler
yu ile paylafl›yoruz. sonucunda her sektörde birinciler olufltu.
ç›kt›klar› kalite 2012 y›l› son çeyre¤inde TMME Ulusal Tekrarlanan birincilikler sürdürülebilir bafla-
yolculu¤unda rehber Müflteri Memnuniyet oran› kuruluflundan r› kavram›n› ortaya ç›kard›. Bu aflamada
ödüllendirme ve tan›ma sürecimizin bir ge-
bu yana en yüksek de¤ere ulaflarak yüzde
olup yol göstermek, 76.3 olarak gerçekleflti. Ayn› dönemde re¤i olarak sektör birincilerini onurland›ran
Amerika ulusal endeksi de yüzde 76.3 ol-
bir gala yeme¤i düzenlenerek bu baflar›y›
yollar›na ›fl›k mufltur. Bu baflar› ülkemiz iflletmelerinin paylaflmak istedik. Kalite’yi tan›mlarken;
eseridir. TMME kapsam›nda, her y›l yakla- “Kalite müflteri beklentilerini karfl›lamak
tutmak istedik ve fl›k 35-40.000 müflteri görüflmesi ile 25 afl- ve hatta bunun ötesine geçebilmekte-
k›n sektörde yaklafl›k 120’ye yak›n kurulufl dir”diyoruz. KalDer Türkiye Mükemmellik
birçok ilke imza ba¤›ms›z olarak ölçülmektedir. TMME uy- Ödülü ile ifl dünyas›n›n en prestijli ödül sü-
att›k. gulamas› ülkemizde 8’nci y›l› geride b›rak›r- recini ülkemizde 22 y›ld›r yürüten kurum-
ken endeks oturmufltur. Model, 6 ana de-
dur. Ayn› titizli¤imiz bu y›l ikincisi gerçek-
¤iflken ve bunlar› belirleyen 15-17 alt de¤ifl- leflecek olan TMME ödül organizasyonun-
ken için ölçüm yap›lmaktad›r. Ana de¤ifl- da da devam edecektir.
44 KobiEfor Haziran 2013